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意地を張るといいことはない。

昨日は、クレームになっているある事象に対して、意見の食い違いがどこから生まれたのかを

検証していました。単純に言うと、コミュニケーションのミスです。担当の部長さんから、

現場を飛び越えていくなとの指示があったので、お互いの交渉窓口を設定し、窓口を通してだけ

話すようにしました。理事長・院長先生に行けば話は早いと思っていましたが、こちらも意地を

はってそのルートのみで交渉をしました。

結果、伝言ゲームのようにこちらの意図も、先方の考えも正しく伝わらず、残念な結末を迎えて

しまいました。たぶんうまくいかないだろうなという直観は当たります。つまらない意地を張る

ことこそ、つまらないということを今更ながら気づきました。

遅まきながら、食い違ったところを文書にしたためて、メールをしました。先方もハット気付か

れたことがあったようで、言葉のトーンが変わっていました。気持ちの部分だけでも解消して

おかなければいけません、誤解は早いうちに解いておかないと火だるまのように膨らみます。

 

 

若い栄養士さんが頑張っています。知らないうちにどんどん成長するね。赤ちゃんと同じだ!

 

総務と人事評価について話をしていましたが、意見があいません。私は信賞必罰で

はじめに明示した考課基準に基づき、昇格も降格もある、それに伴って昇給も減給も例外をつく

らず実施するものだと考えています。賞だけでなく罰も組み込んでおかないと、悪貨は良貨を駆逐

するで仕事をしない人間が増えてしまいます。そのかわり今回はこうだけれど、これができたら

戻すぞ!という敗者復活の制度を決めておけば良いと考えています。

総務の方は、減給など今の時代は難しくてやれない(労基が厳しい)というのですが、どうも納得が

いきません。いくら指導してもミスが減らないで穴をあける、いくら指摘しても遅刻なども多く

チームワークを作れない、決めた実行計画をやる努力をしないなどは考課の対象だと思いますが…。

一度社労士の先生にちゃんと聞いてみよう、又聞きだと正しい意図も考えも伝わりません。受け取る

人の考えで、でてくる答えも違ってきます。思い込みや固定観念や意地をはずして、客観的に見て

いかないと、目が曇ります。前述のクレーム対応と同じです。

- | 06:29 | - | -
クレームを言ってくれるお客様は真のお客様

昨日は、取締役会を開催しました。第三四半期の決算承認と第四四半期(決算期)の活動計画

の討議です。皆さんの活動の成果が着実に出てくるようになりました。何といってもうれしかった

のは、もう5年前になりますか、大きな病院の給食事業で失敗をして多大な欠損を出しました。

その後も病院の撤退も連鎖的に続き、これでもかというぐらいに試練に見舞われたことがありました。

その時の苦しみから這い上がって、やっと元のところに帰ってきたという思いです。

今考えると、随分回り道をしたなと思うのですが、あの苦しみがあってよかったな、と思います。

あの経験があったから、言われることを素直に受けて小回り能く対応する「いやといわない運営」

が、お客様からのもっともっとの要求に歯止めがかからずに、社員には無理に無理を重ねる、無理の

押し売りをしているような状態になってしまって、利益も上がらず、自分たちの首を絞めている

ことに気が付きました。そして、できないことはできない、できるようにするにはこんなことがいる

といった建設的な話し合いをする「話し合いの運営」に変えていく契機になりました。

時を同じくして、ハッピーダイニングというコーポレートメッセージを作り、お客様のために、

従業員の役に立って、日々の改善を続ける、という行動の指針も作り直しました。歴史です。

 

 商工格言

 

不具合が起ります、その対処に向かいしました。クレームはどこで何があってもすべて社長の責任

ですから、率先して対応したいと考えていますし、対応をメンバーにお願いする時は、後始末は

引き受けるという覚悟でやっています。

お伺いすると、必ず社長はどこまで知っておられるのですかと聞かれます。先方も社会人、伝わって

こないクレームが会社を潰すことがよくわかっておられます。クレームにはスピードが第一で、

会社が一体となって対処しないと本当の改善などできないことが分かっておられます。

今回は配膳車をエレベーターにぶつけてしまった事故ですが、現場に話しても、真の原因を追究する

ということができない、社長の号令で、真の原因を探れ、そこから対応策を出して、それをやってみて

効果の確認を報告をしてくれ、ということになりました。

有り難いことです。クレームは、お客様から見た業務改善点の指摘です。クレームを言ってくれる

お客様は、私たちに期待してくれているのです。見切られてしまったら、黙って離れていきます。

クレームをいってくださるお客様は真のお客様になる可能性がある方々です。

ですから、クレーム報告をしない、自分たちだけでできる、一生懸命やっているからいいだろう、などと

いうのは、心の中に慢心があるのです。クレームをいってくれるお客様に感謝が足りないのです。

 

 

 

- | 07:51 | - | -
好事魔多し、調子いい時ほど足もとに注意しよう

昨日は、経験者採用の方のキャリアアップ研修をやりました。私がやったのは、いつもの会社の

ビションや理念や行動指針といったものです。今年は19期ですので、やるたびに19年間ずっと同じ

ことを飽きずに繰り返してきたんだなと思います。そういえばビションや理念や行動指針など何も

変えていません、数年前からコーポレートメッセージのハッピーダインングを加えたぐらいです。

アルスという名前もマークも、名は体を表すで、自分達らしくてよかったなと考えています。

昨日のメンバーは、商品企画や外食の面々、そういえば接点が少なかったなと反省です。好調な部門も、

いい時こそ理念や行動指針などふりかえるところを腹におさめておかなければなりません。

好事魔多しです。来年の介護保険改定は、小規模介護施設を中心に売り上げの5%は減収になって

来るでしょう、それだけのことは国はやってくるでしょう。食事への価格要請圧力も半端ではない

はずです。また、三年前の塗炭の苦しみの再現も予想されます、そんな時、理念や行動指針、

コーポレートメッセージの出番です。

 

 

 

好事魔多しといいますが、給食の事業所でプロジェクトが進んで、これからというときに、いろいろ

な問題が起こります。エレベーターに配膳車をぶつけただとか、配膳クレームなどが報告も対応も

できていなかったということが起りました。

好事魔多しとは、良い時には邪魔が入りやすいものだから、いい時ほど有頂天にならずに、しっかり

やっていこうということです。プロジェクトの信念を試すように、いろいろな邪魔が(私どもが起こして

いることですが)起こってきます。正面からぶつかっていって乗り越えなければなりません。

よく、反省の言葉を軽く出す人がいます。安全衛生の意識が足りませんでした、意識の向上を図ります

……。危機感が足りませんでした、危機感を高めます……。お客様は、意識を高めるとか危機感を

高めてほしいなどとは思っていません。個人の危機感を高めても誰も喜びません。

起ったことをちゃんと本部にも報告し、会社が一丸となって問題解決を素早く行い、二度と同じことを

起こさないでくれと願っているのです。本部の人は知っているのですか?よく言われることです。

今回も意識の前に、起きたクレームを素早く報連相するといった、会社の決め事を理解していない、

怠っているという仕事の基本ができていないのです。

昨日やったキャリアアップ研修のテキスト「社員必携」にも、今年の方針に基本の徹底を書きました。

その中の規律を守るのなかの一つに「報連相打ができない部署、うてば響く返事のできない上司の撲滅」

と書きました。仕事は基本の徹底です。調子に乗っている時ほどおろそかになるのは、仕事の基本が

自分の物になっていないということです。

 

- | 06:21 | - | -
読み書きそろばん、リテラシー能力をつけよう

昨日は、久しぶりに昔の窓口だった病院グループの経営者にお会いしました。今は病院関係の

仕事はされておらず、病院関連不動産管理の仕事をされています。しかし、お話を聞いている

とすごいですね、ファミリービジネスだった会社の高給取りの娘や息子をバッサリ退社させ、

今は自ら管理をされています。あぁ、この方のすごさは、ここにあったのだと感じました。

いざとなったら、身内にも厳しく対処できる。この厳しさがつぶれそうだった病院を立て直し、

介護施設を買収して事業を大きくされたのだと改めて思い至りました。私の前では笑顔しか

見せてはくれませんが、本当はすごく怖い人なのだと思います。

 

 「先義後利栄 好富施其徳」人として正しいことをしていれば

  利益はついてくる。その富に見合った善行をしなさい。

  近江商人の教えです。

  てんびん棒を担いで全国を行商したあきんどは、地元で高度な

  勉強をしていたそうです。

  俳諧・謡・講釈・四書読み物、五経素読など。四書五経とは

  孔子や孟子がまとめ著わした儒教の経典です。

  近江商人の高いリテラシー能力がうかがえます。リテラシー 

  は勉強というか、勉強以前のものかもしれません。栄養士だか

  ら調理師だから、専門能力だけあればいいのだ!というわけ

  にはいきません。人と人で成り立っている社会。リテラシーを

  磨いていかないと、かなかな分かってもらえません。

 

一昨日、お会いした福島のメンバーが、早速事業所に帰って、メンバーと共有し、すぐにできる

課題を消防に動いて報告くれました。大家さんとの交渉もお願いしたのですが、大家さんとどう

話したらいいか整理したいので議事録をチェックしてくれと言ってきてくれました。

すごいなと思いました。話す内容もしっかりまとめてきてくれ、話した後もすぐに要点をまとめて

議事録で確認してくれる。相当過去に鍛えられてきたのだなと感じました。

よくわれわれでも、会議などで口八丁・手八丁で言いたいことをいう人がいます。しかし、話して

いるうちに何を言いたかったのか分からなくなって、話があちこちに飛び、結論もわからない、と

言うことがあります。声が大きいだけにその場の影響力は強い。今の話し、皆に伝わるように文章に

して出して、というと途端に出てこない。

会社の幹部として、伸びていくには最低限のリテラシー能力がなければ難しい。リテラシーの

意味は、読み書きする力です。それを鍛えることで本物の思考力を養うことができてくるのだと

思います。これは訓練です。私たちは書いて報告しよう、書いて指示命令しようといっているのは

このことです。

 

夜に、ある介護施設を沢山やっている社長さんとお話をしました、話しは多岐にわたりましたが、

私どもの会社の取り組みでよかったチャットワークのこともお伝えしました。最近特にメンバー間の

連絡が密になって意思疎通が図られるようになりました。その原因にチャットワークの活用があると

みています。遠く離れたところにいる人と連絡する、皆と一斉に情報を共有する、他人のやり取りを

見て自分を修正できる、といった利点がたくさんあります。

昔のマネジメントは、上席が一部の情報を独占して部下にやらせるというスタイルでしたが、今は

情報を共有し、現場の一人一人が自律的に判断をしていくことが求められています。

チャットワークは、経営に革命を起こすツールの一つだと思います。ここでも必要なのはリテラシー

能力です。近江商人に負けずに、読み書きそろばんのリテラシーを磨いていきましょう。

- | 06:19 | - | -
福島のメンバーと作戦会議をやりました。

昨日は、福島からホテルの責任者が出てきてくれました。これからの作戦を一緒に組み立てなお

そうというものです。除染作業員用に建てられたものですが、どんどん除染の仕事は周りでは

減っている。何か策を練らなければじり貧です。

現場の責任者もその辺の危機感を持っていて、いろいろ町役場やイベントがあったらイベントの

主催者に働きかけてくれているようです。頼もしいことです。

 

話し合ったことは、業態再設定作戦です。お客様の顔が変わってきている、お客様の利用動機が

今までの除染作業員から、地域に来る農業体験者やマラソン大会に出る人なども利用をしてくれ

る人などにシフトしてきている。シフトさせる必要がある。

そのお客様とお客様の使い勝手に合わせて、ホテルの部屋の備品などの見直し、ふろや休憩室の

あり方の見直し、そして一部改装などを話しました。販売作戦の見直し(ネットなどの利用、キャッ

シュカードの取り扱い等)とともに売り物の見直し(レストランや仕出しの充実、パンフなどでの

訴求)なども、大きく変えていくことを話し合いました。そして価格政策も、現場で素早く判断

できるように、価格決定の権限を現場に降ろしました。もっともっと自分たちが楽しく、自信を

持てるようにしていくことを話しました。販促やパンフレット制作でも本部と連携できること

沢山あるはずです。チャットで意思疎通を密にしていくことを話しました。大きなプロジェクト

です、楽しみです。

 

近江商人、心得十訓。勉強になります、「商売には好況、不況はない、いずれにしても儲けなけれ

ばならぬ」。ぐだぐだ文句を言っている前に、自らが動いて課題を打開しなければなりません。

 

もう一つ、新しい事業所開設プロジェクトのキックオフミーティングをやりました。9月に今の

セントラルキッチンから、新しい病院が配送先に加わります。スケジュールと役割分担をしました。

若手のメンバー中心なので、きびきびしていて頼もしいですね。新しい先は病院で、今までの

透析病院や職員用の食事とは内容が違うので、もう一本ラインが増えることになります。その煩雑

さを、今までのクックサーブによるCKオペレーションから、完全クックチルによるCKオペレー

ションを組み合わせて、業務の生産性を上げることを工夫してくれているようです。頼もしい。

責任者は、先日の経営会議での私の発言、人の出入りが激しいのは、職場が楽しくないんじゃないの?

もうちょっと、メンバーを盛り立ててみようよと、他の事業所の責任者にポットいったことを覚えて

いてくれていて、積極的に事業所内イベントを仕掛けてくれているようです。今度ある納涼祭にも、

ビール要員か焼きそば要員で誘われてしまいました。

 

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