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クレームをいただけるのは、本当にありがたい

昨日は、お客様から頂いたクレームやこちらからのお客様へのお願いに対応していました。

患者給食では、アレルギー対応が問題になりました。人参禁のお客様が入院され、時間外に

オーダーをいただいて混乱したようなのですが、人参が入ったものが提供されてしまった

とのこと、気づいてお食べにならなかったのか大事には至りませんでしたが、業務の流れの

不手際が見えてきました、マニュアルはあるといいますが、業務の流れに沿った使えるもの

になっていない。即刻使えるものに直してくれといいました。クレームは我々のできていない

こと、徹底できていないことを教えてくれます、有り難いことです。

 

社員食堂では、お客様からいろいろなご意見をいただき、有り難いことです。食事のことは

言いやすいので沢山いったいただけます。初めて二週間目の事業所ですが、例えば小鉢を毎日

手を変え品を変え3品以上開発して提供しています。その一品を食べて、これはあう合わない

(自分の舌に)をいって頂ける人もおいでになります。今はまだ試行錯誤の段階、いろいろな

ご意見を集めている段階、もうちょっと時間をいただけませんか、などとお願いをしています。

 

反対に、お客様に対する値上げのお願いを担当と考えていました。地域最低賃金が毎年上がる、

今年の新米も上がってきています。献立の工夫や生産性アップの工夫だけでは立ちいか

ないところまで来ています。これでお願いします、というものをつくりました。お客様と

いろいろやりあえること、有り難いことです。

 

 

 

 

 

 読み始めたばかりです。

 冒頭から、一番の大得意先の三越の専属契約をきって、 

 宅配に集中する。

 その理由、当時の三越の岡田社長のやり方が嫌いで

 許せなかったから…。痛快です。

 これからどんなお話が出てくるのか楽しみです

 

午後からは、福島でホテルをやっておられる方で、私どものホテルにも親身になってアドバイス

いただける方とお話しました。もう福島では除染作業や土木工事などどんどん減っていますよね?

と聞くと、そんなことはないまだまだたくさんあるのだと言われます。
私どもの告知ができていないだけなのだと言われます。部屋の売り方、部屋の整備のポイント、

営業先、販促ツールなの、具体的に教えていただきました、元気が出てきます。

低稼働の日曜日の食事提供をやめるなど、シフトの組み方の工夫も聞かせていただきました。

有り難いことです。

 

 

 

- | 06:19 | - | -
「躾」の会合に出てきました

昨日は、半ば籠って、これからやろうとしている企画の考え事をしていました。なかなか

まとまりません。来週の株主総会で提案できればと考えています。

隣では、新入社員や経験者採用の方に、マナー研修をやっていました。大事なことです。

型から入ることは大事ですね。どうやら、私たちは知らないうちに、人と人の接し方のスタイル

など、家庭や学校ですりこまれてきているようです。幼児期の育てられ方が特に大きいかな。

昔、聞いたことですが、小さいころ道を歩いていたら、急に知らない人に殴られた???

そんな自分にはわけが分からない理不尽な行為が、心の傷となって潜在意識のなかにのこり、

おとなになっても、なぜか上手く男の人とは話せない、といったことになって出てくるといい

ます。自分が知らないところで、自分の性格が決められていると考えると恐ろしいですね。

心の癖や考え方など、育った環境が違うと、一人一人まったく違うと考えると、人を教育する

など途方もないことのように思えてきます。放っておいたら人間動物園という人もいました。

そんな違った人がいるのだから、最低限マナーやルールの型を作って、違う人同士がうまく

やっていく流儀を学ぶのが大事だと思っています。

これをおさない時から、社会全体でやっていたのが、「躾」かもしれません。

躾が失われつつある現在、職場でやっていう必要があると考えています。うまく言えません。

 

会合の理事会でご一緒している、JR九州会長の唐池さんの

著書。オークションで買ってきました。

 

夜に、一昨日に続いて私の師匠筋の会合に出席してきました。躾という言葉を全世界に広め

ようということでやっておられます。その活動にほだされてか、政官財界の有力者も理事や

社友に名前を連ねておられます。すごいパワーです。昨日の総会で、選挙戦の真っ只中、さす

がに国会議員の方はおいでになりませんでしたが、おえらいお歴々が顔を出しておられました。

私は介護施設の社長さんと、リネンをやっている会社の社長さんをお誘いしたのですが、

偉いドクターの先生方の席につかせていただきました。再生医療の話だとか、バイオ研究の

話だとか、これからの医療のお話を聞かせていただきました。これから10年、医療はますます

変わってくることと思います。勉強になります。楽しみですね。

- | 07:37 | - | -
細かく見、細かく伝え、細かく聞き、細かく確認する

昨日は、朝から師匠筋のところに行って、最近起こっている課題に付き雑談をしてきました。

クレームがなかなか止まらない事業所があること。新しいマーケットで芽が出そうなものが

あること、毎年のことだが新しい見積もりで考えていることがあること、食材費や地域最低賃金

が上がっていること。諸々です。

そろそろ方向転換しろといわれているのかもしれんよ、と仙人のような答えです。何を言われた

のか後で考え直していますが、お互い一緒にやっていこうという気持ちがないところはしんどい

、気遣いばかりして窮屈なところは無理にやる必要はないのでは、もっとリーダーシップとれる

ところで力を発揮した方が良い。価格ははっきりと、これでなければしんどい、としっかり

言わなければダメ、こちらの考えをはじめに提示する。トラブルはリーダーシップの問題、もっと

細かく見、細かく伝え、細かく聞き、細かく確認をしないとダメ、と言われた気がしました。

雑談を振り返ると、なんとなくもやもやしていたものが晴れてきました。新しい見積もり、新しい

価格変更、新しい企画を進める腹が決まりました。

 

それとともに、今期のテーマ基本の徹底をもう一度進め方を考えました。

期初から、先行業績管理の管理項目の管理が甘くなったり、私の役割と目標の提出がない部署が

あったり、クレーム報告が出てこなかったり反省です。

先日SVチェック表を、SVから提出してもらいましたが、本社の判断を付け加えました。

私の役割と目標は出したか、クレーム・トラブル報告はすぐにチャットに上げたか、月末・月初

書類や入退社報告はすぐにしたか、衛生検査の改善報告をしたか、などが追加評価のになります。

クレームには適切に対応しているにいい点数をつけながら、クレーム報告が何もなかったり、

提出物はきちんと出しているにいい点数をつけながら、私の役割目標シートを出していなかったり、

こういうことは、SVがいい点をつけていても、点数は0点になります。評価ゼロです。

誠にSVや事業所責任者の役割は大きい、もう一度何のためにやっているのかよく理解して、

自分で細かく見、伝え、聞き、確認してほしいと思います。リーダーシップの問題です。

 

 ツボ押しとストレッチ、これなら自分にもできそうです。

 

師匠から、家では亭主関白でカミさんを押さえつけていないか?などと言われました。そんなことは

ないと思いますが……。カミさんは神さんだからたてまつらなければならないなどとまた仙人のような

ことを言われます。カミさんを押さえつけると、社員に本音が出る。社員を押さえつけると、お客様

から本音がでる。今起こっているお客様からのクレームは、カミさんや社員を周りを押さえつけている

から、いいかげんにしろ!とお客様が本音を言ってくれていると考えればよい……、深いですね……。

 

 

 

- | 05:00 | - | -
月次報告がおくれる職場には甘い上司がいる

昨日は、一昨日に引き続き、社内報やニュースレターを完成させたりし、気分転換にスポーツ

ジムで歩いてきました。社内報もニュースレターも随分長くなりました。しぶとく続けています。

基本の徹底・継続は私どもの今期のスローガンですから、こちらも必死です。

徹底を継続するとは決めたことを守ることです。決めたことを守れないのは、これまで育った環境、

家庭や学校やクラブ活動や職場で、決めたことをやらなくても注意されてこなかった経験によって

形作られているから厄介です。特に社会人になって、決めたことをやらなくても許される事が

繰り返されると、決めたことをやらなくても何とも思わない人格が出来上がる。

甘い先輩に育てられたという不運があるのでしょうが、そこに気付いたら、今からでも遅くない、

自分が受けた甘い指導を、自分で止め、自らが壁になって決めたことを守りぬかせる新しいリーダー

になろうと書きました。

 

会社で提出を決めている「私の役割と目標」という月次報告がありますが、それがちゃんと期日に

出てくる部署と出てこない部署があります。ちゃんと出る部署は成績や評価がじわじわと右肩

上がりです。でてこない部署は、はじめは良くても早晩、職場が崩れ成績も落ちてきます。

間違いありません。私は、その提出を職場の環境整備ができているかいないかのメルクマールに

しています。組織が機能しているか、上司が機能しているかがはっきり出ます。恐ろしいですね、

ですから提出を評価の一つにしているのです。あえて上司の徹底力を見ているのです。

 

 

 

ヘルマン・ヘッセを読みました、ヘッセのお父さんはインド大使で、ヘッセも若いころから、サン

スクリットを読めたのだろうです。ですから原始仏教に造詣が深く、作品も我々のこころに、すっと

はいってくるような気がします。釈迦をモチーフにしたシッダルダという本もありますね。

霧の中 不思議だ霧の中を歩くのは!/ どの茂みも石も孤独だ。/ どの木にも他の木は見えない。

    みんな独りぼっちだ。

    私の生活がまだ明るかったころ/ 私にとって世界は友達に溢れていた。/

    いま霧がおりると/誰ももう見えない

    本当に自分を全てのものから、/逆らいようもなくそっとへだてる。/

    暗さを知らないものは/ 賢くはないのだ。

白い雲 おお見よ、白い雲はまた/ 忘れられた美しい歌の/ かすかなメロディーのように/

    青い空をかなたへ漂っていく!/

    長い旅路にあって/ さすらいの悲しみと喜びを/味わいつくしたものでなければ/

    あの雲の心はわからない/

    私は太陽や海や風のように/ 白いもの定めのないものが好きだ。/

    それはふるさとを離れたさすらい人の/ 姉妹であり天使であるのだから/

 

- | 07:31 | - | -
パワハラまがいをするのは弱い人?

昨日は、一日こもって、ずっと提案書を見直したり、社内報やニュースレターを書いたり、株主総会

の営業報告に手を染めたりしていました。ここ数日、ずっとやっている提案書は、しつこいですね、

今日だけで第4校まで行きました。紙一枚の企画書ですが、見れば見るほど手直しが出てきます。

最近、社内でいろいろなプロジェクトが発足していて、今までの縦割りの仕事から、従来にはなかった

横割りの発想や業務が入り込んできて、思わぬ展開に驚くことがあります。

管理部門の人間が、事業所の栄養委員会にでてできていなかった献立や契約の変更を先頭に立って

交渉してくれたり、介護施設の運営懇談会で皆さんの要望やクレームの矢面に立ってくれたり、あたり

前になるくらい、自分の仕事で忙しいのに現場のサポートに入ってくれたり…。

私などは、おせっかいはいいから自分の仕事をちゃんとしてから、人助けはそれから!などといつも

怒るのですが、現場のことを考えると動かずにいられないようです。 まあ、普段の厳しさとやさしさが、

言うことをあまり聞かないが、自律してやっているということでしょう。

 

 

 

職場でのパワハラまがいの言動が周囲を困惑させているようなことが聞こえてきます。

これは、いろいろな心理療法家に聞かなければいけないことなのだと思いますが、私の見るところは、

他人に厳しい人は、本当は弱い人なのでと見ています。強い自分を演じることが、自分を守る術だと

思い込み、他人に強く当たることで、自分の心のバランスをとるようなことです。

部下や新人から、質問が来た時でも、「それ昨日教えたよね」「前にも言ったよね」と質問に対する

答えではなく、質問をした人を責めることで、自分の権威を維持するのに必死。

また、自分を見透かされるのを避けるために、「あと何分でできる」「なんでそんなに時間がかかるの」

「普通はこうだよね」などと指導ではなく、プレッシャーを与える接し方になる…。

こんなことが続いていると、教える方も教えられる方も、気持ちに余裕がなく、職場が壊れていく。

何よりも本人たちの心が壊れていくのが心配です。

こんな時はどうするか、心の奥の深い問題で私にはわかりませんが、私ができるとしたら、まず笑顔と

あいさつ。いやなことがあっても笑顔とあいさつ。それは相手に対する礼儀です。礼儀とはバランス、

挨拶をしてくれたら挨拶を返す事でバランスが取れます。自分の言い分をいう時は相手の言い分も聞く、

とにかく形から入ることも重要です。それで少し自分自身を考える余裕を持つ。それでもひどい時は、

……遠慮なく相談してください。

 

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