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お客様の満足を求めて

昨日は、先月の数字の確定をしていました。先月は賞与月でしたので、皆さんの頑張りがすごか

ったので、引き当てを超えて出すこととしました。月次の損益はその分見え方が減っていますが、

何とも良かったです。しっかり頑張って賞与をだせるということは何と素晴らしい気持ちの良い

事でしょう。本当に苦しい時期があり、賞与も満足に出せない時もありました。そんな時を一緒に

乗り越えてきたメンバーとは、又じっくりこれからのこと話してみたいところです。

 

方針発表会の日に配る、方針書を書き直していました。毎年手直しをしていますが、もっと

シンプルにできないかなということをいつも考えています。簡単に、簡単にと思っているのですが、

まだ、自分の思い込みだけで書いているので、人に読んでもらうと、直す点がたくさん出てきます。

自分の思い込みというのは厄介ですね、よく起ることに自分のやっていることは間違いないとして、

他人の批判に耳を閉ざすことがあります。例えば、あそこの食事はまずいなどと、お客様に言われた

事が、まわりまわって耳に入るときなどです。まずいなどと言われる筋合いはない、などと反発し

がちです。しかし、私たちはどう思っても、お客様は、まずいと言われているのです。そんなことは

ない、といって済ますのは簡単ですが、不満はマグマのようにそこに沈みます。外食なら二度といか

ないとなるでしょうが、給食や職員食堂ではそうはいかない。いつか、不満が爆発するのです。

ですから、まずいと言われた時は、何がまずいのか、真摯にまずそれを知ることでしょう。

 

 

お客様は常に正しいとの信念から、お客様の満足を言い続けている、大久保恒夫さんの考えが、著書

(利益を3倍にするたった五つの方法)に出ており、勉強になりました。

『……お客様がナポリタンを食べようと思ってミートソースくださいと言ってしまったとします。

お客様はナポリタンを注文したつもりでいるので、ミートソースをお出ししたら、ナポリタンといった

じゃないかと言い張るでしょう。仮にテープに録音して、こういっていました、と証明したところで、

お客様は気分を害されて二度と来店しないでしょう。

ウエイターがお客様は確かにミートソースとおっしゃいましたと答えたら失格です。たとえお客様が

言い間違えたとしても、「申し訳ございませんでした。私が間違えました」と答えるのが正解なのです。

この場合、お客様を満足させられなかったことだけが真実なのです。お客様は常に正しいのです。

それが接客業の鉄則です。

…これが難しいのは、現実問題としてなかなか徹底できないというところなのです。でも難しいから

こそ、徹底できれば大きな差別化になるのです。この難しいところが徹底できれば、ちょっとやそっと

では決してライバルに追いつかれることもないはずなのです。…。』

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