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忙しいと言ったとたんに安物になる!

昨日は、新しく開業した事業所の報告をしにご本部をお訊ねし理事長にご報告しました。

事業所の様子は逐一本部へ報告がいっているようです。こちらも現場の出来事やクレームが

ちゃんと報告が社長まで伝わって会社として適切に対応しているという事を分かっていた

だけないと、会社としての信頼が生まれてきません。

人同士がやる仕事です、お互い信頼がなければ良い仕事にはなりません。それにしても、

先方の理事長まで細かい報告が行くのは、現場での人間的な信頼関係がまだ構築できていない

のだなと感じます。まず、可愛がられること、こころを通わすことがないと何をやっても

上手くいきません。どうやったら可愛がられるか、大きなテーマですね。

 

午後に、事業所責任者会議をやりました。クレームが頻発していて、その都度適切にクレーム

報告や対応状況が分からない、お客様との始末がどうなっているのか全く見えない部署があり

ます。報連相ができないのは、私は、事業所内の組織(役割と責任体制)が確立されていない

とみています。組織が整備されていないと、指示命令も徹底されないし、報連相も滞ります。

お客様から、ご要望やクレームがあったとき、誰が受けて(これはその都度違うと思いますが)、

誰に集まり、誰が仕事にし(いつ、誰が、何を、どの程度どうする)てメンバーにおろし、

誰が途中経過をお客様や本部に報告を入れ、誰が対策したことを確認し評価し、誰がお客様や

本部に報告し了解を得るのか、というご要望やクレーム対応の要素がスムーズにながれなけれ

ばなりません。

報告があったのですが、その流れの中に、事業所責任者が入っていないので、不信に思いました。

組織の要がラインから外れているのです。責任者は誰なの?責任者は何やるの?責任者は責任

とらないの?責任者は変わったの?当然の疑問が起ります。やり直してもらいました。

 

 中央アジアに行きたくて、昨日は

夜にウズベキスタン大使館にいって話を聞いてきました。シルクロードの要路サマルカンド、

遠く奈良時代以前からの交流が目に浮かびます。

 

忙しいから報告なんかできないという話がありました。忙しくても客様の要望やクレーム対応

報告は第一にやることです、仕事が集まる忙しい人ほど素早く確実にやっています。

現場は現場をおさめていればいいんではないですか?との話もありました。私どもは、現場の

責任者は、社長の代わりに日々の対外責任を負う人、現場と本部の連結ピンと定義をしています。

現場だけ回していればいいという人ではありません。

誰も、情報を与えてくれたり相談する人がいないという話もありました。何が問題で、どんな

相談をし、何が相談にならずに困っているのか、具体的に聞くと出てきません。

 

組織づくりの鉄則は、自分の上司は一人という原則です。そこがぶれれば組織は成立しません。

そして業務を任せる場合は、担当は誰、責任は自分とすることです。自分が責任をとるという

ことが伝わらなければ、皆が不安になります。お客様も誰と話していいか不安になるでしょう。

何よりも「忙しいからできない」とは言わないと禁句にしています。忙しいと口にだした途端

に安物。いった途端に、思考回路が閉じてしまい成長が止まってしまうからです。

皆がそれぞれの役割を全うして始めて可愛がられる組織になるのですね、まだまだ先は長い!

 

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